The Choice - marktonderzoek & advies

Interactief inzicht in performance Delta Lloyd

Aanleiding

Kwaliteit en performance wordt veelal ‘los’ gemeten. Objectief aan de hand van uitval, ISO-normen, retouren, klachten, audits of SLA’s. Subjectief via interviews of enquetes onder klanten. In slechts weinig gevallen wordt de relatie tussen deze 2 dimensies van performance gelegd. En dat is zonde omdat dit ‘eye opening’ inzichten biedt.

Vraagstuk
Een grote financieel dienstverlener heeft de facilitaire diensten uitbesteed. Op regelmatige basis laat men ‘objectieve’ metingen uitvoeren. Hoewel nu duidelijk is in hoeverre de kwaliteit van de facilitaire diensten voldoet aan de technische eisen, weet men niet of de eigenlijke klanten, de gebruikers van het pand, dit ook zo beleven. Ofwel, is er winst te behalen in termen van efficiency of kwaliteit door de objectieve kwaliteit in lijn te brengen met de beleefde kwaliteit?

Oplossing

Om tot de gewenste informatie te komen, wordt gebruik gemaakt van een maandelijkse online vragenlijst. De vragenlijst is tot stand gekomen door een uitvoerige analyse van het SLA-document. De objectieve normen zijn zo vertaald naar een vragenlijst die aan de klanten kan worden voorgelegd. De subjectieve data die hieruit komt, kan vervolgens worden verrijkt met de resultaten van de objectieve metingen. Bewust is gekozen voor een continue meetinstrument omdat de technische metingen op willekeurige momenten plaatsvinden en omdat op deze wijze op ieder gewenst moment een inzicht wordt geboden in de beleefde kwaliteit. De rapportage is voor wat betreft verdieping en frequentie gelaagd ingevuld.

Middels een online analysetool heeft onze opdrachtgever 24 uur per dag, 7 dagen per week real time toegang tot de resultaten. In samenspraak met de opdrachtgever is een tweemaandelijkse cockpit-rapportage met de belangrijkste stuurvariabelen op maat samengesteld. Tenslotte worden de resultaten ieder kwartaal nader uitgediept om het gevoel achter de cockpit-stuurcijfers te krijgen en nieuwe inzichten te ontwikkelen.

Resultaat
Dit project heeft onze opdrachtgever, naast de operationele performance stuurgegevens, tevens het inzicht opgeleverd dat om een hogere tevredenheid te realiseren, soms juist niets aan de dienstverlening verbeterd hoeft te worden. Dat het managen van verwachtingen en perceptie door middel van communicatie er voor kan zorgen dat iets dat al goed is, ook als zodanig erkend wordt. Ook is er een efficiency verbetering doorgevoerd door het ‘overpresteren’ te verminderen en is de klantwaardering normstellend geworden voor de objectieve kwaliteitsmetingen in plaats van andersom. De rapportage vindt plaats middels een online dashboard.

Wilt u meer weten over deze case of bent u benieuwd naar de mogelijkheden van een "Performance onderzoek". Neem contact met ons op.

 

Direct contact opnemen