The Choice - marktonderzoek & advies

Klanttevredenheid Monitor Kadaster

Aanleiding

Het Kadaster hecht een groot belang aan klanttevredenheid om de kwaliteit van haar producten en diensten te optimaliseren. Dit komt ook naar voren in de klantstrategie. Daarin spelen het continue monitoren van de klanttevredenheid én het ondernemen van actie op klantsignalen een belangrijke rol. Om inzicht te krijgen in de mate van klanttevredenheid is in samenwerking met The Choice in 2012 de Klanttevredenheid Monitor (KTM) opgezet.

Vraagstuk

Belangrijke doelen van de monitor zijn het geven van inzicht en het aanzet geven tot verbeteren. Vanuit klantsignaalmanagement worden verbeteracties geformuleerd en geïmplementeerd. Via het klanttevredenheidsonderzoek worden de effecten daarvan gemonitord en geëvalueerd.

Oplossing

De KTM is opgebouwd aan de hand van een uitgebreide Customer Journey waarin verschillende fases zijn doorlopen om de juiste touch points te identificeren en te monitoren:

Kwalitatieve fases:
– Diepte interviews met belangrijke interne stakeholders (MT, marketing, account managers en product specialisten)
– Groepsdiscussies met verschillende klantgroepen (notariaat, makelaardij, centrale overheden, provincies, gemeenten en netbeheerders)
– Groepsdiscussies met Kadaster medewerkers uit alle geledingen van de organisatie

Kwantitatieve fases:
– Tweejaarlijks grootschalige metingen onder duizenden zakelijke en particuliere klanten
– Maandelijks KTM thermometingen onder zakelijke en particuliere klanten om continue de belangrijkste performance metrics te monitoren (CES, NPS en overall tevredenheid).

Resultaat

De KTM is voor het Kadaster een zeer belangrijk meetinstrument geworden om continue haar performance te monitoren, acties te ondernemen op klantsignalen en om specifieke producten en diensten nader te optimaliseren. Zowel organisatiebreed als binnen de verschillende afdelingen.

Wilt u meer weten over deze case of bent u benieuwd naar de mogelijkheden van een "Performance onderzoek". Neem contact met ons op.

 

Direct contact opnemen